fbpx
El arte de la comunicación con cliente

El arte de la comunicación con cliente

Hay un sinfín de posiciones en cualquier organización que deben tener comunicación con cliente, desde los obvios como vendedor, emprendedor, account manager… hasta menos obvios como project managers, algunos especialistas, soporte técnico, community managers y un largo etcétera dependiendo de tu organigrama.

Tener contacto con cliente es un fenómeno peculiar, ni difícil ni fácil, sólo así: peculiar. Ya que tienes que ser un representante de la empresa, todo lo que digas o hagas, el cliente no lo va a asociar a la persona, lo asocia con la empresa (al menos normalmente). Por lo tanto, hay que tener mucho cuidado en cómo hacemos sentir al cliente.

Este artículo busca darte unas guías para mejorar la comunicación con cliente en tu organización.

Pasaremos por los siguientes puntos:

  1. Actitud de la marca.
  2. Los básicos de inbound.
  3. Cómo manejar quejas.
  4. Cómo manejar  peticiones fuera de alcance.
  5. Los “bomberazos”.

Actitud de marca

Este, aunque obvio, es probablemente el más olvidado de todos. Cada marca tiene una actitud propia y con sus verbalizaciones distintivas. No es igual cómo te debe comunicar un banquero que está manejando tu dinero, a un creativo que está a cargo de realizar una campaña en YouTube.

Asegúrate de dotar de actitud y valores a tu marca así como transmitirlos y reforzarlos constantemente con cualquier miembro de tu equipo que tenga contacto con cliente. Define verbalizaciones clave (frases o palabras específicas) que te ayudan a determinar la actitud de tu marca, por ejemplo:

En Factor SEO somos consultores de analítica digital, enfocados en PyMES, por lo tanto vamos a utilizar términos técnicos como “minación y filtración de datos”, “análisis de hábitos de comprador” y para la parte emocional utilizamos frases como “disminución de riesgo”, “creatividad basada en datos”, que nos ayuda a darle certidumbre. 

Si quieres ayuda para definir una personalidad, te recomiendo una agencia que es buenísima para eso, contacta a hola@m22.mx y deja que ellos hagan magia con tu marca.

Los básicos de Inbound Marketing

Este también debería ser obvio, sin embargo, y por mucho, no lo es. Demasiadas veces pasa que cuando por fin nos interesamos en algo, y dejamos nuestros datos a una marca, o pedimos ser contactados…. No sucede. O bien, no sucede en tiempo y forma.

Contestar un correo, un mensaje o cualquier punto de contacto en cuestión de minutos, es vital para la experiencia de usuario, ya sea una pregunta sobre precios, una queja del servicio o una necesidad de soporte técnico. De hecho, recientemente, tuve una llamada de una exalumna preguntando por un nuevo curso, por sus costos, etc. Por diversas razones no pude responderle en ese instante y seré franco, se me olvidó posteriormente, no fue carga de trabajo, se me olvidó plenamente mandarle la información… no he sabido de ella dos semanas después.

Y nuestro peor pecado es hacer eso con quienes ya son clientes, sobre todo con los demandan más atención, que nos envían constantemente correos y mensajes. Si no quieres perderlo apégate a las buenas prácticas de Inbound. Si quieres te podemos ayudar con eso.

Cómo manejar quejas

Sin importar que tan bueno seas, la probabilidad dicta que algo, en una línea suficientemente larga, sucederá mal y probablemente algún cliente resulte molesto. Algunos son calmados y manejan sus quejas por el canal de tu elección, sea correo, un buzón o algo similar, lo hacen ordenadamente y buscan recibir una mejor atención y una disculpa. 

Del lado opuesto, hay clientes que toman medidas más “incómodas” y cuando están  enojadísimos quieren tanto la solución como ventilar su enojo. Esta es la situación más frágil, no sólo por la posibilidad de perder al cliente, principalmente, también por la imagen que puede proyectar tu marca.

Número uno, debemos mantenernos calmados y no engancharnos en una pelea con el cliente, por más que nuestro instinto (entiéndase ego) quiera responder nuestra versión de la historia, míralo así: una persona en ese estado no verá razones. Aquí la guía rápida:

  1. Hay que dejar que la persona se desahogue.
  2. Confirmar de que entendemos su enojo y estamos trabajando en ello.
  3. Preguntar cuál sería el resultado favorable para la persona, cómo podríamos resolverlo.
  4. Llegar al compromiso de lo que se puede hacer y también dejar claro lo que no se puede hacer y las razones por la cuáles no se puede.
  5. Ponerse a trabajar en ello y, de verdad, cumplirlo.

Cabe destacar que una queja, es una conversión pero en negativo. Sí, así como existe tasas de conversión, también existen tasas de abandono, por cada cliente que se queja toma en cuenta que hay varios que no lo hicieron y decidieron abandonar sin decir más, o están buscando a tu competencia.

Cómo manejar peticiones fuera de alcance

Otra complicación común, especialmente en servicios o proyectos como desarrollo de una web o una app, es responder peticiones fuera de alcance sin sonar “pichicatero”, demasiado ambicioso, miedo a perder el cliente, pero mantenerse rentable a la vez y defender la marca y no parecer manejable.

Aquí hay que tener mucha mayor sensibilidad. Mi recomendación, de inicio, es no contestar inmediatamente, gana tiempo, en especial si no sabes el costo que podría tener la nueva adición al proyecto. Y, sé sincero con la posibilidad de que podría no no entrar en alcance, con verbalizaciones tipo: “Mira, es posible que  no esté dentro del alcance. Dame oportunidad de revisar si algo podemos hacer y en breve  te doy la respuesta sobre este punto”.

Una buena forma de mediar, es ver el valor que tiene la nueva petición para el cliente, si es de alto valor para ellos y representa un costo marginal mínimo, que no te “mata” la utilidad, entonces es viable hacerlo. Si es algo de mediano valor para el cliente, pero también representa un bajón en la utilidad, lo ideal es aproximarse al cliente con la diferencia real del costo, y ser accesible en el método de pago. Evidentemente si es algo de bajo valor para el cliente y un alto costo para ti, comunicar por qué no lo ves como una buena opción y explicar la relación costo-beneficio que tendría.

La última opción, cuando algo tiene alto valor para el cliente, pero también un alto costo para la empresa, mi sugerencia “marquetera” es que cotices  y lo manejes como un “Esto, inevitablemente, implica una inversión extra por temas operativos, sin embargo, por el proyecto que tenemos juntos, logramos optimizar los esfuerzos para bajar costos y obtener un descuento razonable” e indicas el descuento. De esta forma cliente siente que está obteniendo un beneficio a pesar del costo.

Los “bomberazos”

Ahora viene el caso más crítico, los bomberazos, estos son particularmente temidos porque implican un posible doble descontento: 

  • No cumplir en tiempo y forma algo que es urgente para el cliente, dando la impresión de ineficiencia y poca utilidad.
  • Malestar de parte del equipo operativo por desacomodar tiempos y el orden que tienen, pareciendo que no puedes “controlar” al cliente.

Aquí requerimos una doble lectura de sensibilidad de la persona que negocia  con cliente. Siempre en la negociación intentar entender cómo es tu cliente, y en todo proyecto y tarea que vayas a realizar, dejar un espacio en tiempo y costo para imprevistos. Mi recomendación mínima es 20%, evidentemente va a variar de industria a industria. Incluso hay algunas del 100% o el doble de tiempo de colchón por cualquier imprevisto (claro, también aumenta dramáticamente el costo).

La otra lectura que debes hacer es: qué tan seguidos son estos “bomberazos”,si no puedes contenerlos entrena con tu equipo para manejarlos día a día sin tanto drama. Dicho de otra manera: “aprender a vivir en el caos”.

Podríamos ahondar en cada uno de los temas y sacar páginas y páginas, sin embargo creo que para fines de este artículo, y para mantenerlo suficientemente corto, lo dejaremos aquí. Claro que si requieres más información, puedes contactarnos y trabajaremos en algo juntos.

La comunicación con cliente es vital para la supervivencia de cualquier empresa, sin importar el talento que haya. Es indispensable estar revisando y mejorando continuamente las  líneas de comunicación con todos tus clientes.

Deja un comentario

Close Menu
WhatsApp chat