Guía Inbound Marketing para vender cursos, talleres y clases

Guía Inbound Marketing para vender cursos, talleres y clases

Escribí esta guía originalmente para la venta de cursos de la agencia, pero gracias al comentario de la directora de cuentas en M22, Lili Gómez, he decidido compartirlo con toda la audiencia porque puede que encuentren muchos beneficios y no hay nada más cool que ayudar a muchas personas. 

Aunque esta guía está enfocada a la venta de servicios académicos, creo que es un buen marco de trabajo para la venta de casi cualquier servicio.

El primer paso que debemos tomar, como asesores o vendedores Inbound, es entender la oferta que tenemos, ya sea haciendo un “acordeón” o una “cheat sheet” de los cursos, como esta:


Curso 1Curso 2Curso 3Curso 4Curso 5Curso 6
¿Qué precio tiene?





¿Qué temas se ven?





Para quien va dirigido





Habilidades que desarrollan





Una vez que hemos aprendido lo más básico, lo que sigue será aprender las posibles preguntas frecuentes que tendrán los prospectos de tu producto o servicio. Esta lista es un ejemplo; deberá crecer de acuerdo al tipo de preguntas y dudas a las que se enfrenten:

  • ¿Por qué tan barato?
    Sí, muchas personas pueden desconfiar de un precio bajo en caso de que tus precios sean súper competitivos. En nuestro caso, la respuesta a un cuestionamiento sobre si nuestros precios son bajos, es simple; contestamos algo así: “Somos una empresa que cree en algo más que sólo generar utilidad, nuestro enfoque es mejorar la experiencia digital en México y los cursos son una herramienta para nosotros de esparcir ese conocimiento”. Te invitamos a crear una respuesta similar, cuando hay valores o emociones detrás de una etiqueta, es mucho más sencillo generar confianza.

  • ¿Por qué tan caro?
    Siempre se puede dar esta opción, al final del día caro o barato es de perspectiva. Nuestra respuesta, en este caso, va en función de los beneficios y empatizando con el posible cliente: “Entendemos que pueda parecer costoso, sin embargo es una inversión que, por los contenidos y habilidades que aprenderás en clase, probablemente se recupere en un corto o mediano plazo”. Obviamente, dependiendo del curso o las habilidades que puedas desarrollar, volvemos al punto anterior, cuando añades valores y emociones a una etiqueta, el precio es flexible.

  • ¿Hay facilidades de pago/becas/etc.?
    En caso que tu servicio sea académico, esta pregunta es un poco más difícil y depende de cada negocio. Primero, dependiendo del plan de pago habrá que cobrar algún tipo de interés que mitigue el riesgo que estamos corriendo. Hay que tener sensibilidad para detectar quién está interesado y le cuesta mucho trabajo reunir el dinero de quien  sólo quiere escaparse por la tangente en el precio. Mi recomendación es que se traten estos casos especiales de manera personal. En nuestro caso, por ejemplo, solicitamos un correo exponiendo razones y motivación para ser elegidos y con base en ello tomamos la decisión.

  • ¿Qué ejercicios/casos/prácticas se ven en el curso?
    Nuevamente, en caso de tratarse de academia, idealmente todos los cursos tienen o deben tener bases prácticas y reales, en nuestro caso son de ejemplos basados en situaciones reales con marcas que llevamos entre las agencias aliadas. Te recomendamos tener siempre a la mano los casos o aplicaciones prácticas de tu curso para poder explicarlos mejor

  • ¿Puedo preguntar sobre casos prácticos de mi empresa/clase?
    En este tipo de preguntas, lo ideal es que tu respuesta siempre sea “sí”. Una parte importantísima de cualquier curso (en caso que la enseñanza sea tu negocio), es hacer a los estudiantes partícipes. Incluso para otro tipo de  ventas, lo ideal es hacer al cliente parte de la experiencia general, por ejemplo: “armar tu propia pizza” o configurar un producto, es un similar. En este caso, obviamente, es pertinente pedir la sensibilidad de que si es algo extenso, tendrá que verse al final de la clase para no interrumpir el flujo de los demás compañeros.

  • ¿Hay descanso/coffee break?
    Al principio nos extrañaba, pero esta pregunta es común. En Factor SEO, a media clase tenemos un coffee break de aproximadamente 15  minutos (dependerá del avance de la clase), así como un espacio para crear networking con los demás alumnos o atender cosas urgentes. Además de un convivio al final de cada clase donde intercambiamos información paran crear conexiones con los compañeros. Recomendamos algo similar, actividades fuera de la clase programadas, así como por cada hora de trabajo al menos 10 minutos de descanso.

  • ¿Es necesario alguna herramienta o debo llevar algo en particular?
    Claro, hablamos en caso de cursos o talleres.. Nosotros, por ejemplo, dejamos muy claro que para la mayoría de nuestros cursos es más que suficiente una laptop con conexión a internet. Sin embargo, claro, para cada clase son muy distintos los requisitos. Lo importante es siempre comunicar todo lo requerido con tiempo.

  • ¿Entregan algún material?
    Muchas veces un factor de decisión puede ser los entregables del curso, libros, etc., que sirven a la vez como testigo y material de consulta posterior. En Factor SEO sí entregamos material al inicio de cada curso. A cada alumno inscrito se le comparte una carpeta digital (y en algunos casos física) con los materiales para el curso, como la presentación, videos, ejercicios, etc. Te recomendamos que en tu respuesta a este tipo de preguntas expliques con detalle lo que se llevará el alumno para que sea más fácil su decisión de quedarse contigo.

  • ¿Qué pasa si falto a alguna clase?/¿Se me puede reponer una clase?
    Tan importante es establecer una política clara y consistente de faltas, reposiciones, salidas, etc, como explicarla a tus posibles alumnos,para evitar confusiones y descontentos en un futuro.

  • ¿Hay devoluciones?
    Hay que establecer de manera transparente una política de devoluciones, tanto en caso de cursos o talleres como en otro tipo de servicio o producto al que te dediques; y con la misma transparencia explicarlo a quien pregunte. La gente valora más a las marcas que en lugar de tener “letra chiquita” exponen de manera clara las condiciones y restricciones de su producto / servicio. 

Son muchas FAQs y no es necesario que tu o tus vendedores se aprendan de memoria la respuesta de estas preguntas, pero sí entender el concepto, el curso, de hecho si pudieran tomar uno de muestra sería genial.

En el mundo ideal esto es suficiente para convencer a cualquier prospecto, sin embargo sabemos que muchos de nuestros posibles alumnos están buscando en otras organizaciones, y eso es bueno, incentiva la competencia y que seamos mejores en nuestro quehacer diario.

Por eso, también es vital, planear un seguimiento, una llamada, un correo, etc.Aquí te dejamos algunas respuestas para manejar de manera diplomática los argumentos y seguir teniendo una oportunidad de convencer:

“En otros lados es más barato/Es que está caro”¡Claro! Incluso en lugares online lo encontrarás mucho más económico como Udemy (u otra competencia), al final lo que ofrecemos es un curso (+ USP) presencial, donde te resolvemos  dudas en tiempo real, colaboración grupal y vemos casos relativos a tu práctica. 
“Voy a checar otros lados” / ”Solo estaba sondeando”¡Perfecto! Te estaremos esperando, recuerda que la fecha límite de inscripción es [FECHA] y que el cupo es limitado.
“No es lo que busco”/”No se adecua a mis expectativas”/ “El horario no me cuadra”Entendemos, ¿qué es lo que necesitarías para tomar la decisión?/¿Gustas dejarnos un comentario?/¿Cuál es tu expectativa? (este cliente está 90% perdido, por lo que lo que podemos hacer es aprender)
“Prefiero aprender por mi cuenta”/”Lo estudiaré en YouTube”/”Ya elegí otra opción”Te deseamos muchísimo éxito. Si descubres que no es lo tuyo, recuerda que con nosotros [USP] es un curso presencial, con resolución en tiempo real de dudas, casos prácticos reales de la agencia así como colaboración grupal.

Es importante manejar los argumentos con diplomacia y gracia, jamás atacando la opinión ni al individuo, simplemente resaltando los beneficios del curso y el costo marginal de elegir otra opción.

Notas generales para mejorar la prospección

  1. No te desanimes. Es un porcentaje menor el que va a comprar, mucho preguntarán, algunos no responderán, en fin. Son n la cantidad de razones por las que no comprarán. No te lo tomes personal, no te están rechazando a ti y mejorarás poco a poco con el tiempo.
  2. El siguiente paso. Procura siempre durante la llamada, chat o contacto general, llegar al siguiente paso es decir, acercar al prospecto al paso de venta, por ejemplo, preguntarle cuándo podría realizar la inscripción, o si está indeciso, cuándo podríamos llamarle para averiguar su decisión y dar el siguiente paso.
  3. El seguimiento es crucial. Muchas veces se necesita más de un contacto para poder vender, si alguien nos pide contactarlo después, tiempo para sopesar sus opciones y otras opciones similares, es importante no “echarlo en saco roto”. Hay que retormarlo y puede ser más fácil de convencer de lo que parece.
  4. Tampoco te enganches. Hay una fina línea entre seguimiento e insistencia demencial, confía en tu instinto, si sientes que es alguien que está interesado ve a por esa persona, si no, déjalos ir. ¿Cómo saber?, sólo confía en tu instinto.
  5. Comparte lo que haces. Cuando inicie esta empresa le platiqué a todos lo que hacía, y tarde o temprano alguien siempre tiene un conocido, amigo o familiar que le puede interesar el proyecto. No tengas pena de compartir y preguntar además de los esfuerzos que haremos de publicidad para darte prospectos.

Seguimiento e inscripción

La memoria puede ser engañosa, es mejor siempre darle seguimiento por medio de documentos. Como este, una matriz de interesados e inscritos o, mejor aún, un CRM.

Sugerimos seguir la regla de nomenclatura para poder identificar cada alumno de manera personal y anotar observaciones, por ejemplo si se hizo un trato, si necesita seguimiento, si va a pagar en varias fases, etc.  Esto con el fin de mejorar la experiencia de usuario y facilitar la inscripción de los alumnos.

Cuando paguen, intentemos que utilicen como referencia su ID, de esa manera los podremos identificar para los distintos cursos que se inscriban. Si se van a inscribir a varios, es mejor utilizar un sólo ID por experiencia de usuario y nosotros hacer la transcripción a los cursos necesarios.

Como consejo final, esta guía es meramente inicial, no tengas miedo de sugerir adiciones que nos ayuden a llevar un mejor control, mantener visibilidad, agilizar procesos y sobre todo mejorar la experiencia de los usuarios.

Manejo de quejas

Siempre hacemos nuestro mejor esfuerzo por satisfacer y superar las expectativas, sin embargo nos podemos llegar a equivocar o proyectar la expectativas incorrectas, dando como resultado, naturalmente, el descontento del alumno quien ha pagado, o planea(ba) pagar por nuestros cursos.

¿Qué debemos hacer si un cliente se queja?

Antes que nada, calma, respira, es instinto humano querer huir o pelear cuando de una discusión se trata, especialmente si la queja viene de una persona gritona o vociferante. Recuerda, la persona está actuando desde su perspectiva, ego, fantasmas, etcétera. Es vital tener inteligencia emocional y controlar así la situación.

Repitiendo, respira profundo, y determina si eres capaz de manejar la queja, si no, no tengas miedo de “pasar la bolita”, o sea a Juan y a mí.

Si crees que tu puedes resolver la queja, hazlo con la cabeza fría y empatía, lo primero que debemos hacer es mirar esto como una oportunidad, alguien que se queja es alguien que tenía o tiene fe en la marca y fue decepcionado, podemos volver a conquistar el corazón de esa persona.

Aquí los pasos:

Escuchar

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente, sin interrumpir a la persona. Escuchar no es lo mismo que “esperar mi turno para responder”.

De esta manera podremos leer entre líneas, denotar los puntos de fallo, o lo que pudimos haber hecho mal, así como observar verbalizaciones del cliente para entender su “idioma” y poder sincronizar (es decir, si es informal, formal, si es “fresa”, etc. y poder hablarle en los mismo términos para generar simpatía).

Reconocer el problema

Una vez hemos escuchado atentamente, debemos intentar repetir el problema de manera sintetizada al cliente para poder entender lo que salió mal o los puntos que más le “dolieron”. De esta forma si nos faltó algo muy probablemente el cliente nos corregirá o bien, observará que hemos entendido el problema y estamos pasando a la siguiente fase.

Separar los hechos del sentimiento

Esto es un paso vital, entre la percepción, por ejemplo de una respuesta en Redes Sociales que fue irreverente y fuera de lugar, pero se mal interpretó, vs una omisión que causó que un cliente no quedase inscrito por un curso que sí pagó.

Aislar lo que sí sucedió, o lo hechos, así como su averiguación con las personas correspondientes, nos ayudará a investigar exactamente qué fue lo que salió mal, y poder pensar en distintos escenarios para solucionarlo.

Se reitera aquí que, no debes dudar en buscar ayuda si la necesitas. Somos un equipo y estamos para apoyarnos.

Visualizar una situación satisfactoria

Una vez que tenemos propuestas de soluciones, o incluso antes, podemos intentar preguntar con cliente “¿Qué podríamos hacer para dar una resolución satisfactoria o con una mejor experiencia?” A veces olvidamos que no es necesario leer mentes y que es válido hacer la pregunta para poder establecer la solución.

Es posible que la solución planteada por el cliente no sea totalmente viable, o bien, las soluciones que presentemos, no sean del total agrado del cliente, al final vamos a intentar negociar. De nuevo, si es algo que crees que sale de tus facultades, pide ayuda.

Trabajar sobre la solución

Si hemos logrado establecer un punto medio o una solución satisfactoria para el cliente, entonces debemos ponernos a trabajar sobre ella, establecer fechas compromiso, entregables, responsables, etc. Para que se lleve a cabo y poder fidelizar quien hubiese sido un cliente perdido.

Conclusión

Voy a parecer un disco rayado, pero quiero  hacer hincapié: toda guía, marco de trabajo y los constantes cambios es (o debe ser) un proceso colaborativo con todo el equipo, si tienen ideas, soluciones, sugerencias, quejas, dudas, etc. ¡Escúchalas! 

Un buen líder siempre escucha a su equipo.

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